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I reclami al tour operator

Il muro di gomma? Fare reclamo a un tour operator

Fabio Russo

Avete mai letto la risposta di un t.o. a una lettera di reclamo? Quando mi capita di prenderne una in mano mi viene in mente il termine ‘muro di gomma’, coniato dal giornalista del Corriere della Sera Andrea Purgatori: negli anni questa terminologia è entrata nel comune vocabolario degli italiani quando si cerca di far valere le proprie ragioni con qualcuno a cui delle tue rimostranze non interessa un fico secco.

Gentile Cliente, siamo molto dispiaciuti per quanto successo bla-bla-bla, non è dipeso dalla nostra volontà bla-bla-bla, senza che ciò rappresenti ammissione alcuna di nostra responsabilità bla-bla-bla, le riconosciamo un buono sconto del valore di un euro e ventidue centesimi che non potrà cumulare con offerte speciali, voli speciali, bambini gratis, sconto nonni e nei periodi di alta stagione.

Mi rendo conto che i tour operator non siano onlus pronte a farsi spennare dal classico cliente rompiscatole e che quindi non possano prestare eccessivamente il fianco ai reclami (che oggettivamente talvolta rasentano il ridicolo), ma urge una presa di coscienza verso le rimostranze oggettivamente fondate.

Prendo spunto, solo a carattere esemplificativo, dalla sventura capitata a dei miei clienti che avevano prenotato la loro vacanza in Sicilia a giugno, nel resort di un noto tour operator. Il volo del rientro, schedulato (udite udite) con Wind-Jet, viene ‘misteriosamente’ cancellato senza preavviso, costringendo i clienti a bivaccare nell’aeroporto di Catania fino alla mattina del giorno successivo, senza ricevere nessun tipo di sostegno e informazioni. Avendo bambini piccoli, hanno poi goduto delle prime riprotezioni disponibili, vivendo comunque una vera a propria odissea.

Il reclamo sporto, a mio parere inappuntabile, fondava le basi sulla mancata assistenza da parte del t.o., letteralmente dileguatosi subito dopo aver scaricato la merce (i clienti) al Fontanarossa. La risposta, come sempre piena zeppa di bla-bla-bla, recita che pur affidandosi alle compagnie aeree più serie ed affidabili (!!!!!!), a volte capitano situazioni ‘di natura contingente’ (?????); nello specifico Wind-Jet (la compagnia affidabile) avrebbe dovuto gestire l’emergenza. Per farla breve i clienti e il loro ‘reclamo contingente’ potevano attaccarsi al tram (in mancanza del volo).

A Milano direbbero ‘rob de mat’! Questo genio che ha evaso il reclamo non lo ha nemmeno letto per bene e verificato con attenzione la pratica, altrimenti come avrebbe potuto utilizzare la dicitura assolutamente standardizzata “compagnie serie ed affidabili” dopo tutto ciò che è successo a Wind-Jet?

Se io fossi il cliente destinatario di tale risposta metterei oggi stesso una croce sull’agenzia di viaggi (la mia per inciso) e su tutto il tour operating: dalla prossima vacanza farei un bel www.la-vacanza-me-la-organizzo-per-i-fattacci-miei.com.

La risposta denota la sola volontà di verificare se, passati tre mesi, il cliente abbia sbollito l’arrabbiatura, consentendo una comoda chiusura della pratica senza troppe scocciature. Dal canto mio, penso ci si trovi al cospetto di un atto irresponsabile: dopo aver fatto mancare uno dei capisaldi del pacchetto turistico, ovvero l’assistenza al momento in cui questa occorreva, si dimostra al consumatore di come, l’acquisto del pacchetto, non garantisca in realtà nessun beneficio rispetto al fai da te.

Guai a pensare che quello descritto sia un caso isolato: si tratta purtroppo di un malcostume che si tramanda da decenni e che oggi non può e non deve più essere perpetrato poichè la fetta di mercato è sempre più esigua e chi sceglie di affidarsi al tour operating deve ricevere serie tutele, in loco e al rientro a casa.

Cominciamo a eliminare la scheda di soddisfazione a fine vacanza che non serve a niente e impieghiamo l’assistente in loco non solo per vendere escursioni, ma soprattutto per accertarsi che tutto stia andando per il meglio fin da subito. Impieghiamo persone con personalità e propensione al problem solving per gestire subito in loco eventuali criticità. Piccoli accorgimenti utili a ridurre considerevolmente i reclami al rientro, con conseguente miglioramento del servizio offerto, che potrà così essere finalmente mirato e soddisfacente.

Bisogna dimostrare in maniera incontrovertibile che scegliere di affidarsi a dei professionisti non significa essere vessati da continue modifiche operative, orari impossibili, assistenti menefreghisti preoccupati dalla sola vendita delle escursioni, servizi alberghieri sempre più votati al risparmio e uffici preposti alle relazioni con il cliente privi di un’anima.

Datemi retta: voltiamo pagina. Subito.

da ttgitalia.com

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